Customer Experience: como diferenciar o seu negócio em 10 passos

A Teleperformance Portugal foi premiada pela Customer Contact Association (CCA) como o melhor contact center para se trabalhar na Europa. É o melhor local de trabalho no ramo, devido às condições e programas internos. Em exclusivo para o Economize, a Teleperformance explica como pode diferenciar o seu negócio proporcionando a experiência ideal ao consumidor.

Reuters

1. Conhecer os seus consumidores
Todos os momentos de contacto são uma excelente oportunidade de ficar a conhecer melhor o seu cliente. A organização da informação recolhida nestes momentos permite-lhe colocar o cliente no centro do seu negócio, dar-lhe uma atenção especial e ajudá-lo a criar uma experiência integrada.

2. Melhorar a experiência do consumidor através de vários canais
Deixe que seja o cliente a escolher o canal pelo qual prefere entrar em contacto consigo. Ao disponibilizar vários canais de contacto, como voz, redes sociais, email ou chat, facilita todo o processo de comunicação e faz com que mais clientes cheguem ao seu produto ou serviço. Para que não perca a capacidade e a qualidade de resposta importa escolher os melhores canais que se adaptam ao tipo de serviço disponível.

3. Assegurar a privacidade dos dados pessoais dos seus clientes
Com uma integração adequada de um sistema de Customer Experience Management, a sua empresa pode facilmente perceber as necessidades de seus clientes, os problemas mais frequentes e a melhor forma de lidar com estes. Neste processo, é muito importante assegurar que todo o sistema protege ao mais alto nível todos os dados pessoais dos clientes e que lhes garante na totalidade o exercícios dos direitos de privacidade.

4. Dar autonomia ao cliente através de self-service
Os clientes hoje querem ser autónomos na resolução dos seus problemas, com a maior economia de tempo possível. Através de FAQs, artigos e recursos informativos no website será possível ajudar os clientes de forma imediata e deixar a resolução de situações mais complexas para a interação com o serviço de apoio ao cliente.

5. Desenvolver uma cultura de empresa centrada no cliente
Não se limite a criar apenas uma equipa responsável pela gestão da experiência do cliente. Envolva toda a organização, todos os departamentos e áreas, na missão “cliente”, onde todos possam perceber o impacto que o seu trabalho pode ter quotidiano do consumidor.

6. Colaboradores satisfeitos
Colaboradores satisfeitos têm um maior envolvimento com o cliente, conduzindo a uma experiência de atendimento de excelência. Na Teleperformance temos programas de formação como o “Jump”, os prémios “Top Performer” e as distinções como “Best Place to Work”, exemplos que permitem não só o estabelecimento de objetivos individuais, mas também a criação de um ambiente motivador onde a satisfação do cliente é parte constituinte dos resultados.

7. Especialização e interajuda nas necessidades do cliente
Oriente internamente os contactos do seu consumidor de acordo com a necessidade concreta, para colaboradores com essa especialização. O colaborador certo com elevado nível de formação em determinada área vai com certeza proporcionar ao seu cliente uma interação bastante gratificante. Para não correr o risco da compartimentalização, promova com frequência a interajuda entre equipas.

8. Tempo mínimo de espera
Existem várias práticas as organizações podem utilizar para que o tempo de espera de atendimento diminua mas não pode ser factor único de qualidade do contacto. Um atendimento cuidado e detalhado, que tenha em consideração todas as necessidades do cliente, suplanta o tempo de espera e torna os clientes mais satisfeitos.

9. Ouvir os clientes
Durante a interação com o consumidor deve garantir que a devida atenção às suas necessidades é prestada e registada. Para além de análises de mercado e relatórios da indústria a que possa recorrer para compreender o seu consumidor, avalie por exemplo os comentários nas redes sociais.

10. Inovação e melhoria contínua ao serviço do cliente
Pense na melhoria da experiência do cliente como vantagem competitiva. Passo a passo identifique os pontos de interação e proponha alterações que tragam qualidade ao contacto com a sua marca ou negócio. Manter o olhar crítico sobre o seu produto ou serviço vai também permitir-lhe encontrar diferenciadores e manter-se à frente dos seus concorrentes.

Ler mais
Recomendadas

Saiba quais as medidas de segurança nos locais destinados à dança

É obrigatório ter serviço de vigilância com recurso a segurança privada, aplicável obrigatoriamente em espaços com lotação igual ou superior a 200 pessoas.

Está à procura de um sítio para ficar estas férias? Deco sugere Eco Hotel

Ao estar a selecionar a opção de ficar num alojamento Ecológico, está também a contribuir para garantir mais sustentabilidade e um meio ambiente muito melhor.
Comentários