Reclamações. Operadores vão ter de cumprir novas regras na resposta aos clientes

A Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom) definiu novas regras para os operadores cumprirem na resposta às reclamações dos clientes e que entram em vigor este domingo, dia 1 de julho.

A Anacom tem como objetivo melhorar “a qualidade da resposta que é dada aos reclamantes pelos operadores, reforçando os direitos dos consumidores”, lê-se no comunicado.

Exemplo disso é a concretização da obrigação legal de resposta às reclamações apresentadas através do livro de reclamações. “Nos termos da lei devem ser dadas por escrito e no prazo de 15 dias úteis, contados da data da reclamação”, mas a Anacom verificou – “em vários casos” – “que as respostas às reclamações eram meramente formais e desprovidas de conteúdo relevante sobre a resolução das situações reclamadas, prejudicando assim os direitos dos utilizadores de serviços de comunicações”.

O regulador para as comunicações disse ter verificado que os operadores, até agora, apenas informam “que a reclamação será analisada, sem explicar sobre as diligências que serão adotadas e a indicação de um prazo final de resposta; que a reclamação foi resolvida, sem dizer quando, como e em que termos foi alcançada essa resolução”; “não se dirigem a todos os problemas comunicados pelo reclamante”; e não clarificam as diligências que foram adotadas pelo prestador de serviços e não explicam os fundamentos que estiveram na base da resolução da reclamação”.

Os requisitos agora fixados pela Anacom exigem que as respostas dos operadores às reclamações utilizem uma linguagem clara e acessível e que a informação disponibilizada deve ser completa, concreta e fundamentada, de forma a introduzir “confiança no mercado das comunicações, ao trazerem maior transparência e segurança jurídica na resposta às reclamações, quer para os utilizadores quer para os operadores, bem como a melhoria do exercício das funções de supervisão da Anacom”.

A lei não permite que a resposta às reclamações apresentadas através dos livros de reclamações seja realizada única e exclusivamente por via verbal, mas a Anacom defende que a resolução de reclamações pela via telefónica, ou por outros meios, que os operadores entendam mais eficientes e eficazes no tratamento das reclamações dos seus clientes não está vedada pela lei ou pelas novas regras, “desde que seja enviado ao reclamante um suporte escrito que contenha a resposta completa, concreta e fundamentada do prestador de serviços sobre a reclamação apresentada”.

A partir de 1 de julho, a Anacom recomenda ainda aos operadores que incluam na resposta à reclamação a “informação sobre o direito de o reclamante recorrer aos mecanismos de resolução extrajudicial de conflitos, os respetivos contactos e condições de acesso sempre que a resposta seja, no todo ou em parte, em sentido desfavorável à pretensão do reclamante”.

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